CARTA DEI SERVIZI

 

La Carta dei Servizi è uno strumento di trasparenza e tutela del Consumatore, attraverso il quale Spotline srl esprime i diritti fondamentali del Cliente. Questo documento mira alla creazione di un rapporto trasparente e all'aumento della soddisfazione del Cliente mediante un continuo miglioramento dei servizi offerti, degli standard di qualità garantiti attraverso monitoraggio delle performance.

 

I Clienti possono contattare Spotline srl in qualsiasi momento attraverso il sito www.illuminazioneitalia.it (il “Sito Internet”), in cui possono trovare una sezione dedicata al "Customer Care" Strumento pensato per fornire risposte, informazioni commerciali o tecniche sui prodotti e servizi e per raccogliere suggerimenti ed osservazioni.

 

Chi siamo

Illuminazione Italia è un marchio eCommerce di proprietà di Spotline srl  con sede in Via XXV Aprile, 11 - 20832 Desio (MB) - Partita IVA: 02302290966

 

La Carta Spotline srl è suddivisa in cinque parti:

1. Principi

2. Servizi

3. Standard di qualità

4. Assistenza alla clientela

5. Diritti del Cliente

 

1) I principi

Nell'intento di migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti e delle proprie attività, Spotline srl si ispira ai principi di informazione, partecipazione, eguaglianza e imparzialità, efficienza ed efficacia, continuità, riservatezza e cortesia.

Informazione

Spotline srl garantisce ai propri Clienti, oltre ai prodotti e servizi offerti, un contenuto informativo chiaro, completo e sollecito. Spotline srl è assolutamente trasparente nell'informare i propri Clienti circa le condizioni di utilizzo ed economiche e la disponibilità dei servizi/prodotti.

Partecipazione

Spotline srl riconosce il diritto dei Clienti ad avere un servizio fornito in modo corretto. A tal fine, ogni qualvolta il Cliente scrive al Customer Care ha la possibilità di esprimere attraverso questionari il proprio giudizio e il grado di soddisfazione dell'assistenza ricevuta. Il Cliente ha, inoltre, la possibilità di valutare il grado di esaustività della sezione di supporto.

Eguaglianza e imparzialità

Spotline srl fornisce i propri servizi nel rispetto del principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti, senza alcuna discriminazione sull'intero territorio nazionale.

Efficienza ed efficacia

Spotline srl ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed efficacia dei servizi. L'obiettivo di garantire una risposta qualificata, tempestiva e soddisfacente si realizza mediante l'adozione di soluzioni tecnologiche e organizzative.

Continuità

Spotline srl si impegna costantemente nel garantire la continuità dei servizi fruibili. Nel caso di malfunzionamento o interruzione del servizio, la società adotta i rimedi necessari per ridurre al minimo i disservizi e ripristinare al più presto il regolare funzionamento, onde ridurre i disagi per i Clienti.

Riservatezza

Spotline srl garantisce a ciascun Cliente il diritto alla tutela e al rispetto della riservatezza garantendo a ciascuno di essi la possibilità di esercitare il diritto di accesso alle informazioni detenute della società che lo riguardano; Spotline srl garantisce inoltre il rispetto dei diritti dell'interessato nel trattamento dei dati personali di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003 n. 196.

Cortesia

L'attività di Spotline srl si ispira ai principi della cortesia nei confronti dei propri Clienti e della semplicità nell'accesso alle informazioni mediante una molteplicità di strumenti di contatto sul sito internet www.illuminazioneitalia.it.

Iscrizione

Sul sito di Spotline srl è possibile effettuare due tipi di registrazione:

Ø Registrazione finalizzata alla ricezione delle newsletter:

Ø Registrazione finalizzata alla creazione di un personal account.

Per ricevere la newsletter periodica contenente le proposte di prossima pubblicazione occorre iscriversi all'apposita sezione "Ricevi la news letter" ed accettare le condizioni d'uso presenti, le quali contengono anche le informazioni sul trattamento dei dati personali da parte di Spotline srl.

La sola iscrizione alla newsletter conferisce lo status di "Cliente Iscritto" ma non consente di effettuare transazioni attraverso il Sito Internet.

La possibilità di acquistare attraverso il Sito Internet è riservata ai “Clienti Registrati”, per divenire tali occorre selezionare l'apposita opzione "Registrati" o, in alternativa, inserire i dati del cliente nel processo di acquisto dei Coupon e accettare le condizioni d'uso riportate.

Ai Clienti Registrati viene inviata la newsletter periodica solo nell'ipotesi in cui l'abbiano selezionato in fase di registrazione.

Nel caso in cui non si vogliano ricevere tutte o alcune delle newsletter di Spotline srl o, di contro, si voglia ampliare il numero di città a cui si è interessati o, ancora, si voglia recedere dalla ricezione delle stesse, in qualsiasi momento, l'utente può accedere alla sezione web "Account "→"Newsletter" ed esprimere le proprie preferenze.

Acquisto

Per effettuare un acquisto è necessario che il Cliente abbia completato correttamente la fase di registrazione e che sia stato creato un personal account. In questo modo è possibile effettuare l'acquisto attraverso le seguenti operazioni:

Ø scelta del prodotto/servizio;

Ø scelta del metodo di pagamento;

Ø conferma d'ordine.

Una volta selezionato il prodotto/servizio che si intende acquistare, il Cliente può scegliere il metodo di pagamento: carta di credito (circuiti MasterCard, Visa, Visa Electron), Pay-Pal.

In questa fase si genera l'ordine, il quale è trasmesso al "circuito di riferimento" selezionato per la verifica del pagamento. Nel momento in cui Spotline srl riceve la conferma dell'avvenuto pagamento, viene effettuato l'addebito del relativo costo sulla carta di credito del Cliente. E' importante che la banca d'appoggio sia situata in Italia.

La fase successiva prevede l'immediata generazione dell’ordine non appena si conclude la transazione. Subito dopo il Cliente riceve una e-mail con il proprio Ordine, lo stesso è comunque sempre disponibile anche sul Sito Internet, nella sezione "I miei Ordini".

3) Standard di qualità

Gli standard di qualità misurano il livello generale dei servizi offerti al Cliente. Spotline srl, nella presente Carta dei Servizi, distingue gli “Standard Generali” dagli “Standard Specifici”.

Gli Standard Generali si riferiscono al complesso delle prestazioni, gli Standard Specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese al Cliente, che può direttamente verificarne il rispetto.

Spotline srl svolge un costante lavoro di monitoraggio e verifica degli standard dei servizi offerti e considera fondamentali i suggerimenti dei propri Clienti al fine di migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli stessi.

I parametri che definiscono il livello dei servizi offerti sono:

Ø Tempo medio risposta alle e-mail

Ø Tempo medio risposta alle telefonate

Ø Malfunzionamento sito

La misurazione della qualità del servizio offerto è effettuata sia attraverso strumenti quantitativi sia qualitativi.

Ogni qualvolta un Cliente scrive o telefona a Spotline srl, è invitato ad esprimere il proprio giudizio circa l'assistenza ricevuta.

Standard generali

I tempi sotto indicati non devono essere considerati come il tempo necessario alla risoluzione del reclamo, bensì come il tempo che intercorre tra la prima segnalazione e la prima risposta.

Malfunzionamento Sito Internet

Quando si verificano dei problemi tecnici sul Sito Internet, come ad esempio l'impossibilità ad accedere al proprio account o l'impossibilità di portare a termine la transazione, Spotline srl si impegna ad intervenire tempestivamente. 

4) Assistenza

Al fine di garantire la soddisfazione del cliente e il rispetto di un elevato standard qualitativo dei servizi offerti, Spotline srl fornisce assistenza ai propri Clienti attraverso funzioni aziendali dedicate quali il Customer Care.

Il Cliente può usufruire dei servizi di assistenza mediante la sezione "Customer Care" presente nell'home page del sito www.illuminazioneitali.it dove è disponibile l'apposito modulo di contatto.

5) Diritti del cliente

Pagamento del prezzo

In caso di conclusione del contratto, Spotline srl effettuerà l'addebito relativo all'acquisto effettuato sulla carta di credito (Visa, Mastercard, American Express, Visa Electron e/o altre carte di credito analoghe) o tramite il conto Pay-Pal utilizzato dal Cliente, che dovrà avere come banca d'appoggio una banca situata in Italia.

Le somme da addebitare potranno essere bloccate già al momento della conclusione del processo di acquisto dell’ordine, anche se l'effettivo addebito potrebbe avvenire in un momento successivo.

Il Cliente sarà tenuto ad avvisare Spotline srl di qualunque addebito anomalo o non dovuto, compilando l'apposito modulo di contatto, non appena ne abbia avuto conoscenza, in modo tale da consentire a Spotline srl di svolgere le opportune verifiche.

RIMBORSI 

Spotline srl si impegna a rimborsare l'importo pagato per il coupon nel caso di mancata consegna del prodotto o consegna di prodotto con caratteristiche differenti da quelle indicate nell’ordine). Il Cliente dovrà presentare il proprio reclamo entro 5 giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio; Spotline srl svolgerà le opportune verifiche e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi. Il rimborso potrà essere in proporzione al servizio fruito dal Cliente;

Il rimborso

Nel caso sopra indicato, il Cliente ha diritto al rimborso mediante restituzione dell'intera somma versata per l'acquisto.

Spotline srl comunicherà al Cliente le tempistiche previste per ottenere il rimborso e per averne visibilità sul conto corrente associato alla carta utilizzata per l'acquisto. Di seguito sono riportate le tempistiche specifiche massime necessarie per effettuare la gestione del processo di rimborso a decorrere dalla richiesta pervenuta contattando il nostro Customer Care:

· 10 giorni lavorativi previsti per la gestione amministrativa della pratica qualora la richiesta di rimborso venga accettata. I 10 giorni sono calcolati a partire dalla data di accettazione della pratica di rimborso (questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Spotline srl);

· Inoltre sarà necessario attendere i tempi specifici bancari per avere visibilità del riaccredito, di regola dai 7 ai 30 giorni, a seconda delle condizioni dell'Istituto di Credito di riferimento. Per acquisti effettuati attraverso il circuito Pay-Pal, sono previste tempistiche inferiori rispetto a quelle degli istituti di credito.

Spotline srl non ha potere di intervenire in merito alle tempistiche di riaccredito che sono a discrezione dell'istituto bancario di riferimento e di Pay-Pal.

6) Indennizzi

Il Cliente, nel caso in cui Spotline srl non rispetti le condizioni descritte nella presente Carta dei Servizi, potrà richiedere un indennizzo presentando reclamo nei 30 giorni successivi al verificarsi dell'evento contestato.

Tale reclamo potrà essere richiesto attraverso i canali seguenti:

- compilando l'apposito form presente nell'area "Contattaci" del Customer Care disponibile sul sito www.illuminazioneitalia.it

- inviando lettera raccomandata A/R intestata a SpotLine Srl - Via XXV Aprile, 11 - 20832 Desio (MB)

Spotline srl si impegna a fornire, ove possibile, una risposta immediata a seguito della ricezione del reclamo, e comunque al massimo entro 15 giorni lavorativi dalla data del ricevimento del reclamo.

Gli indennizzi previsti per il mancato rispetto da parte di Spotline srl degli standard riportati nella presente Carta sono:

 

PARAMETRO

 

INDENNIZZO

 

 

 

Prima risposta all'e-mail dopo 5 giorni

 

Buono Spotline srl del valore di 5€

 

 

 

Prima risposta all'e-mail dopo 10 giorni

 

Buono Spotline srl del valore di 10€

 

 

 

Mancata risoluzione del reclamo entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione della prima mail

 

Buono Spotline srl del valore di 5€ se il ritardo nella gestione è inferiore o uguale ai 10 giorni lavorativi.

Buono Spotline srl pari al valore del Coupon sino ad un massimo di 50€ se il ritardo nella gestione è superiore ai 10 giorni lavorativi.

 

 

 

Mancata esecuzione del rimborso entro 5 giorni lavorativi dall'invio della mail di conferma accettazione del rimborso

 

Buono Spotline srl del valore di 5€ se il ritardo nella gestione è inferiore o uguale ai 5 giorni lavorativi.

Buono Spotline srl pari al valore del Coupon sino ad un massimo di 30€ se il ritardo nella gestione è superiore ai 5 giorni lavorativi.